Random Air Maroc

Addendum: merci à AissMan pour le titre.

La Royal Air Maroc (RAM) est généralement perçue sous le seul angle économique ou social – grève des pilotes ou gouffre financier (ceci étant une chose récente, et grave, puisque la RAM n’a même plus les moyens de former ses pilotes). On discute des avantages des pilotes ou mérites de l’accord « open sky » signé avec l’Union européenne – un rapport préparé pour l’IATA en 2009 (« The Impact of International Air Service Liberalisation on Morocco« ) semblerait indiquer – sous toutes réserves puisqu’il date déjà un peu – que les conséquences seraient globalement positives pour l’économie marocaine ainsi que les voyageurs (Driss Benhima, PDG de la RAM, estime que ces difficultés résultent de la libéralisation de l’espace aérien marocain, ce qui n’est peut-être pas tout à fait faux).

On passe cependant trop souvent sous silence les effets commerciaux, et donc financiers, de l’insatisfaction des clients face aux prestations de la RAM. Ce n’est ainsi pas de la faute de la libéralisation des transports aériens que la RAM ne parvient pas à enseigner à ses agents l’esprit de service et d’écoute, d’organiser ses services de manière à offrir des prestations optimales – ou du moins un peu moins médiocres.

Un exemple: de ma vie je n’ai eu de vols annulés qu’à deux reprises, toutes les des deux avec la RAM au départ de Casablanca. Il s’agit de billets achetés longtemps à l’avance et plein tarif. Les deux fois, faute d’un nombre suffisants de voyageurs, la RAM a annulé le vol – c’est un peu l’équivalent des grands taxis qui ne partent pas tant qu’il n’y a pas quatre passagers derrière et deux sur l’unique siège passager avant. Passe encore, ça peut arriver, pourvu que soit assuré le transport des voyageurs vers leur destination finale par un autre vol de la RAM ou celui d’une autre compagnie aérienne. Mais les deux fois, le desk enregistrement renvoie à l’agence commerciale, qui me renvoie soit au chef d’escale soit à l’agence RAM auprès de qui j’ai initialement acheté les billets. Aucune préparation donc pour prendre en charge ces voyageurs payants dont la RAM a unilatéralement et de son seul chef annulé les vols – ce qui est une aberration, bien évidemment: la RAM prend unilatéralement et au moment de son choix la décision d’annuler son vol, sachant pertinemment que des passagers se présenteront à l’heure dite pour embarquer sur un avion qui ne partira pas. On aurait pu croire, et ce serait à la portée du moindre chauffeur CTM ou Medina Bus, que la RAM prévoirait à l’avance des solutions de rechange – vol avec autre compagnie ou sur un autre vol de la RAM, tout en informant préalablement ses passagers. Ce n’est jamais le cas. Comme si la RAM était face à un cas de force majeure – encore une fois, il s’agit de décisions commerciales, la RAM estimant arbitrairement que le nombre de passagers n’est pas suffisant pour assurer la rentabilité d’un vol. En rien la RAM est-elle prise par surprise. Ils décident d’annuler un vol, et sont rigoureusement incapables d’en tirer les conséquences directes: prévoir un transport alternatif vers le lieu de destination finale, afin de s’acquitter de son obligation contractuelle, la contrat de transport impliquant une obligation de résultat. Et cette incapacité n’a aucun rapport avec la libéralisation de l’espace aérien, la grève des pilotes ou le coût du kérosène – elle a par contre tout à voir avec un état d’esprit plus proche de l’arrogance et de l’incurie administrative des ronds-de-cuir d’une quelconque mouqata’a que du souci de la réputation commerciale et de la loyauté des clients d’une entreprise commerciale soumise à concurrence.

C’est donc un problème structurel auquel est confronté la RAM, auquel Benhima semble rigoureusement incapable de faire face, si tant qu’il en soit conscient. Car au-delà de la concurrence et du renchérissement du carburant, c’est du mépris affiché à ses clients et passagers, lesquels le lui rendent bien, que souffre le plus la RAM du point de vue commercial.

Voyons par exemple le site Airliner Quality animé par Skytrax, une société d’audit technique et de benchmarking spécialisée dans la qualité des services de transport aérien. Outre les évaluations effectuées par cette société, les internautes peuvent laisser des appréciations chiffrées –  de 1 à 10 – sur les services des compagnies aériennes et des aéroports de la planète entière. La note moyenne de la RAM est de 1,9 sur 10 – à comparer avec 5,8 pour Afriqiyah Airlines (Libye), 7,3 pour Tunisair, 6 pour Air Algérie, 4,2 pour EgyptAir, 6,6 pour Middle East Airlines (Liban) – par charité judéo-musulmane, je ne mentionnerai pas les scores de satisfaction de Singapore Airlines, Qatar Airways ou Cathay Pacific (il est vrai que les hôtesses de cette dernière ont bien des talents)…

S’agissant de l’audit technique effectué par Skytrax, la RAM est classée dans la catégorie des « 2 stars airlines« :

The World’s 2-Star Airlines™

Representing a poor Quality performance – falling below the industry average in the different competitive rankings of Product and Service standards. The 2-Star Airline ranking represents a poor standard of Product and / or poor and inconsistent standards of Staff Service delivery in Onboard or Airport environments.

This Ranking is assessed by SKYTRAX after detailed Product and Service standards analysis for each featured airline, and is not connected in any way to customer ratings across the Forum pages on this site.

La RAM est en bonne compagnie – cette catégorie contient Air Algérie, Air Malawi, Air Zimbabwe, Yemenia Yemen Airlines, Sudan Airways, Nepal Airlines et autres trendsetters.

Je vous rappelle que Driss Benhima, fils de Mohamed Benhima (ancien premier ministre, ministre de l’intérieur de Hassan II), est PDG de la Royal Air Maroc depuis le 15 février 2006, nommé par dahir du Roi Mohammed VI, et que donc seul un dahir peut l’en déloger.

3 Réponses

  1. Les prestations de la RAM sont médiocres. Plusieurs voyageurs se plaignent de retards exagérés. Il m’est personnellement arrivé de me rendre à l’aéroport pour attendre un ami supposé arriver à 23 H 50 et qui n’a débarqué qu’à 4 heures du matin (sans exagération aucune). La RAM prend ses clients pour du bétail. Je pense qu’il rame dans la semoule et que la faillite est à l’horizon. Ce sera bon débarras. Longtemps la RAM (en situation de monopole et en accord avec Air France) a pratiqué des prix exorbitants. C’était tout bonnement du VOL institué…Et je ne parle pas de la mauvaise gestion de cette entreprise…

  2. Super ! La RAM vient de m’envoyer un SMS pour m’annoncer qu’ils ont annulé mon voyage de retour du Maroc. Tu vois Ibnkafka, ils ont de la prévoyance ces gens, ils sont pas aussi nuls que ça..

  3. Ben(B)hima est le premier responsable de la mediocrite de la RAM. Il a reussi a aliener tout le monde. ALors ils le lui rendent bien. Il se foutent completment de la clientele puisqu’ils se considerent comme fonctionnaires, donc au dessus des reprimandes et licenciement.
    Ben(B)hima devrait etre limoge et etre remplace par quelqu’un de competent.

Laisser un commentaire

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l'aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion / Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l'aide de votre compte Twitter. Déconnexion / Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l'aide de votre compte Facebook. Déconnexion / Changer )

Photo Google+

Vous commentez à l'aide de votre compte Google+. Déconnexion / Changer )

Connexion à %s

%d blogueurs aiment cette page :